王旭东 李宇容 （浙江经济职业技术学院 浙江杭州 310018） 摘 要：在线评价可以减少酒店消费的信息不对称，影响消费者决策并驱动服务质量升级。本研究聚焦杭州星级酒店在线评价管理的差异化特征，探索酒店在线评价管理的优化路径。首先，本文界定了消费者网络评价的概念，并分析其作用及影响因素；其次，研究了杭州不同星级酒店网络评价管理的差异，并分析其存在的问题及原因；最后，给出了不同星级酒店网络评价管理优化方案。 关键词：在线评价；酒店；社会信任体系 基金项目：本论文为2024年浙江经济职业技术学院校级科研项目“杭州星级酒店在线评价管理及差异化研究”研究成果 （编号：X2024022）